Il caso Report-Moncler: quando la Web Reputation non perdona.

Qualche sera fa, durante la trasmissione televisiva Report, in onda su Rai Tre, si è parlato a lungo di presunte irregolarità di cui viene accusata l’azienda Moncler sulla gestione della cosiddetta materia prima, quindi le piume che, come ha mostrato Report, pare vengano mischiate con altre piume di scarsissimo valore. La conduttrice Milena Gabanelli si è inoltre soffermata sulla poca sensibilità delle aziende italiane verso il lavoro che manca sempre di più a vantaggio delle realtà concorrenti dell’est Europa.

Al termine della trasmissione Facebook ha assalito la pagina ufficiale di Moncler con un lungo elenco di messaggi di insulti e critiche.

Moncler ha scelto la linea del silenzio, evidentemente consapevole che quello che accade sui social spesso, ma non sempre, viene dimenticato e che agli insulti dell’altra sera non seguiranno “prese di coscienza dei consumatori”.

Ma il rischio rimane lo stesso, perché se il web può a volte dimenticare, la stampa e i giornalisti si ricordano benissimo e se provate infatti a digitare Moncler su Google, quello che troverete sono le metastasi dello scandalo apparso in televisione domenica sera.

Credo che questo dovrebbe bastare per una riflessione da parte dell’azienda, perché la Web Reputation non perdona.

Nella due foto, un fotogramma tratto dalla puntata di Report e la foto apparsa ieri sul sito della Moncler.

Il programma TV fa schifo? Allora io lo scrivo su Twitter. Ecco l’Auditel 2.0.

Alzi la mano chi non ha mai twittato durante la visione di una trasmissione televisiva. Io lo faccio spesso (e volentieri).

E’ infatti fresca la notizia che la società di ricerca Nielsen Italia dal 2014 metterà a disposizione lo strumento Tv Ratings, un sistema già in uso negli States, ma ancora nel vecchio continente, che permette di analizzare e decriptare le conversazioni e i commenti che si scatenano su Twitter durante le trasmissioni televisive.

Lo strumento funziona così: la Nielsen gestisce una piattaforma in grado di monitorare e ricevere da Twitter tutti i dati relativi al traffico di tweet che interessano un determinato programma televisivo, e li elabora di conseguenza affidandosi ai suoi indicatori di audience. Uno degli introiti economici più importanti di Twitter, è infatti rappresentato dalla vendita di informazioni alle aziende, ai politici e ai protagonisti dello show business: una mega relazione dettagliata su cosa si dice e si pensa di loro nelle conversazioni dei twitter-maniaci.

Una specie di web-reputation live, da aggiungere ai dati già forniti dal tradizionale servizio Auditel. Con la differenza che i dati da Twitter sono caldi e, se vogliamo, più umorali, mentre i dati ottenuti dai campioni Auditel, rimangono freddi.

Il tutto a servizio dei santoni del marketing che avranno a disposizione uno strumento in più per proporre ai clienti e agli inserzionisti la giusta presenza pubblicitaria in televisione.

Quindi, da stasera, scaldate gli hashtag: tutti pronti a scatenarsi dal divano di casa, twittando (male o bene) di questo o di quest’altro conduttore o programma tv.
Una cosa è certa: i tempi del Rischiatutto e di Giochi senza Frontiere sono proprio passati.

L’importanza del fattore SEO per migliorare la Brand Reputation.

In quest’epoca in cui ormai tutto (o quasi tutto) passa attraverso la rete, per un’azienda diventa di estrema importanza, in alcuni casi vitale, essere ben posizionati nei motori di ricerca. Soprattutto per quanto riguarda le parole chiave (keyword) che sono rilevanti nel settore di riferimento.

Un buon posizionamento sui motori, infatti, contribuisce anche a costruire e rafforzare la brand reputation dell’azienda stessa. Vediamo perché.

Partiamo da una considerazione importante: le posizioni ottenuti dalle aziende nelle SERP dei principali motori, essendo assegnate secondo criteri assolutamente meritocratici, diventano un giudizio di valore fondamentale agli occhi di chi cerca determinate keyword.

Se una volta per apparire sulle Pagine Gialle bastava pagare qualche lira in più per aggiudicarsi le posizioni migliori rispetto alla concorrenza, adesso il Dio denaro non basta più. Parlando di SEO (e quindi di posizionamento organico e non a pagamento) ciò che conta è il ranking, una classifica particolare che viene assegnata a chi lavora meglio sul posizionamento delle parole chiave.

Quindi, se ci sarà stato un buon lavoro di ottimizzazione sul sito (un’ottima Keyword Strategy, testi web oriented, immagini taggate alla perfezione, Link Building etc.) ecco che il sito verrà premiato e figurerà di conseguenza nelle prime posizioni delle SERP di Google, Yahoo e Bing. Il che significa avere un impatto fondamentale in termini di visite e contatti. Infatti, secondo Compete, essere primi su Google significa avere il 53% dei click della SERP.

Inoltre, essere in prima pagina mentre il nostro diretto concorrente arranca in terza o in quarta, è una nota di merito che, oltre ad attrarre più contatti, genera nel potenziale cliente un giudizio di valore che pone il nostro prodotti o servizio in una posizione privilegiata, accrescendo così l’immagine dell’azienda e la conseguente Brand Reputation.

Per non parlare del passaparola che ne deriverebbe: un visitatore soddisfatto si trasformerà quasi certamente in un megafono aperto verso altri potenziali contatti, traducibili facilmente in leads, prospect e contratti.

Volete migliorare la vostra Brand Reputation sulla rete? Parliamone.

Omsa, che caos!

Da Omsa, che gambe! a Omsa, che caos!

Si evolve così il claim della nota azienda di calze da donna di Faenza che è al centro di un caso di cui stanno parlando un po’ tutti i media, digitali e non.

La storia è questa: lo scorso 27 dicembre, 239 lavoratrici della Omsa si sono viste recapitare un fax dalla dirigenza in cui si comunicava l’intenzione di interrompere il rapporto di lavoro al termine della cassa integrazione previsto per il prossimo marzo.

Da qui  l’idea di attivare su Facebook una campagna di boicottaggio delle linee di prodotto dell’intero gruppo Golden Lady (di cui Omsa fa parte), ossia i brand: Golden Lady, Omsa, SiSi, Filodoro, Philippe Matignon, NY Legs, Hue e Arwa.

La campagna di boicotaggio della Golden Lady sta avendo un incredibile successo. E’ stata infatti creata una pagina Facebook dedicata alla protesta chiamata  Bomsa. Boicotta Omsa e che ha sommato in pochi giorni già 4.694 “mi piace” con numerose  interviste alle operaie coinvolte, interventi dei principali partiti politici a favore della vertenza e commenti di solidarietà giunti da tutta Italia.

La ciliegina sulla torta, una torta evidentemente amara per il gruppo di Faenza, è la creazione di un evento pubblico sempre su Facebook, previsto per il 31 gennaio e ribattezzato “Mai più Omsa“, la cui pagina Facebook, nata da qualche giorno,  ha già raccolto 24.866 aderenti al boicottaggio (la crescita è di più di dieci al minuto): chiunque scegliesse di cliccare sul bottone “parteciperò”,  si impegna a non acquistare prodotti Omsa e Golden Lady e a invitare amici e conoscenti a fare lo stesso.

Un’ altra piccola rivoluzione digitale.

Omsa, che caos!

Web Reputation: il caso di Fabio Volo e della copertina di Vanity Fair.

Antefatto: Vanity Fair chiede un’intervista a Fabio Volo alla vigilia dell’uscita del libro e del film. Fabio Volo accetta. Vanity Fair però, pone tra le condizioni che l’intervista sia una sorta di esclusiva e che esca prima di eventuali altre interviste. Unico strappo alla regola, l’uscita di un pezzo su Sette, scritto dallo stesso Fabio Volo.

L’intervista su Vanity Fair è regolarmente uscita, addirittura il settimanale decide di mettere Fabio Volo in copertina, cosa che non fa quasi mai, quando si tratta di scrittori. Ecco qui sotto la copertina in questione.

Il settimanale esce senza che Fabio Volo veda la copertina. Quando la vede va su tutte le furie. Gli dà fastidio quel titolo: Voi donne che non capite IL SESSO, messo proprio lì sotto la sua faccia.  Volo decide così di scrivere due righe sulla pagina Facebook del Volo del mattino, la trasmissione radiofonica che tiene ogni giorno su Radio Deejay. La pagina, al momento in cui scrivo, “piace” a 72.087 persone, davvero una popolazione immensa di fan, stando alle medie di Facebook. Leggete qui cosa scrive Volo:

Non voglio entrare in polemica con il direttore di vanityfair. Ho scritto giorni fa che trovavo il titolo con la mia faccia in copertina squallido. Oggi ha difeso i suoi lettori e la giornalista. E’ un bel gesto da parte sua ma non lo capisco. Io non ho espresso alcun giudizio sui lettori e tantomeno sulla giornalista con cui mi sono trovato bene durante l’intervista. Io ho espresso un parere sul titolo e il titolo lo fa il direttore. A me conveniva stare zitto perché per il mio lavoro vanityfair e’ importante. Scusate dico ancora ciò che penso. E’ stato un titolo sleale come quello di difendere i lettori e la giornalista quando io non ho accusato nessuno. Un abbraccio a tutti anche al direttore

Pronta la replica del direttore di Vanity Fair, Luca Dini, che sul sito del settimanale risponde così a Volo:

Quando mi avevano segnalato il tweet del 13 dicembre (Dorian era stato il primo) avevo deciso di fare due cose. Primo, contare fino a cento invece di replicare. Secondo, chiedere a Fabio Volo – attraverso chi lo rappresenta – se davvero quelle parole erano sue. Non avendo ottenuto risposte, non avendo visto smentite, e anzi leggendo stamattina un nuovo tweet, mi vedo costretto a difendere l’onorabilità del giornale e di chi lavora con me. Se poi qualcuno mi dirà che non è stato lui a scrivere quei post e quei tweet, sarò il primo a rallegrarmene. Perché non intendo certo offenderlo, io.

La prima intervista a Fabio Volo, nella raffica promozionale che ha accompagnato l’uscita del suo libro e del suo film, era stata offerta a Vanity Fair. Con il suo agente, che conosco e rispetto, si era detto che prima di noi sarebbe uscito solo Sette, con un articolo firmato da Volo e tutto incentrato sulla scrittura. Forse ho capito male io, forse siamo stati lenti noi a organizzare il servizio di copertina, fatto sta che, quando ci siamo presentati sul set del servizio fotografico, abbiamo scoperto invece che saremmo usciti in mezzo a tutti gli altri. Oggi, Gioia, Repubblica, Che tempo che fa, e sono solo quelli che mi ricordo.

La replica integrale di Luca Dini la trovate qui.

Questi dunque i fatti, il resto lo sta facendo la rete e chi la utilizza, con i commenti da una parte e dall’altra. E qui entra in gioco la web reputation sia di Volo che di Vanity Fair. E’ ovvio che la maggior parte delle risposte alle parole di Volo su Facebook stanno con lo scrittore-attore-deejay. Non poteva essere diversamente. Così come i commenti al post di Luca Dini sono per la maggior parte a sostegno di Vanity Fair.

Quindi la guerra è in atto sulla rete: chi difende il titolo di copertina di Vanity Fair e chi invece sta con Volo e con le sue idee. Se volete farvi un’idea del livello dei messaggi pro Volo, accomodatevi nel suo salotto. Se invece volete leggere le difese a Dini, ecco le chiavi per il salotto di Vanity Fair.

Finora non c’è un vincitore, anzi sì. E’ la rete. E’ lì infatti che succede tutto, oggi. E’ sulla rete che si va a parlare e a prendere le difese di questo o di quel fan. Tenetelo ben presente quando deciderete di aprire (ma spero che lo abbiate già fatto) la vostra pagina aziendale su Facebook o il vostro proflio su Twitter, perchè l’importante è esserci. Ma occhio alla reputazione.

Mai lasciare incustodita la pagina Facebook, soprattutto se ti chiami Letizia Moratti.

E’ l’errore che sta commettendo lo staff del sindaco di Milano Letizia Moratti, che ieri è stata protagonista di un caso di cronaca durante il faccia a faccia contro il suo avversario Giuliano Pisapia davanti alle telecamere di Sky. La Moratti ha accusato Pisapia di aver partecipato, anni fa,  al furto di una macchina favorendo il pestaggio di un ragazzo e per questo motivo di essere finito in carcere. La replica di Pisapia è stata quella di querelare la Moratti per diffamazione, essendoci una sentenza di assoluzione che lo scagiona. A questo punto, consapevole che sui Social Network si sarebbe scatenato il pandemonio, cosa fa un buon team di comunicazione? Si prepara ad affrontare la buriana dei messaggi che, inevitabilmente, sarebbero arrivati sulla pagina Facebook di Letizia Moratti. E invece, la pagina Facebook del sindaco di Milano è rimasta completamente incustodita e si sta scatenando l’apocalisse. Evidentemente lo staff del sindaco ha deciso che i commenti che arrivano sulla fan page non sono poi così importanti. Altrimenti qualcuno si sarebbe reso conto del terremoto che si sta abbattendo sull’immagine sociale del sindaco meneghino. Sicuramente abbiamo a che fare con una cattiva gestione della Web Reputation.  Lo chiamerei piuttosto un bel Web Boomerang, perchè probabilmente, a questo giro di giostra, saranno proprio gli elettori più giovani, quelli che maggiormente utilizzano Facebook e gli altri Social Network,  a decidere chi governerà Milano per i prossimi 4 anni.

Patrizia Pepe chiede scusa.

Vi ricordate cosa scrivevo tre post fa a proposito di Patrizia Pepe? Ecco, il brand di abbigliamento fiorentino ha chiesto pubblicamente scusa in un post sul blog ufficiale dell’azienda. Bravi. Ecco il post di scuse:

E’ sempre opportuno essere educati e rispettosi con le persone, anche per difendere le proprie convinzioni e il proprio lavoro?
La risposta è sì, sia offline che online.
E in queste ultime ore abbiamo imparato molto, pur essendo sui Social Media ormai da qualche anno…

Il tutto nasce da una critica ricevuta a una foto della nostra ultima campagna e in particolare a una nostra modella.
Su questo tema l’Azienda ha un’opinione ben precisa leggi qui

Rimaniamo convinti di questo e non è nostra intenzione essere Social dando opinioni banali e scontate o compiacenti.
Non pensiamo che agli utenti si debba dare sempre ragione, ma sappiamo benissimo che, qualsiasi cosa dica, la Rete è un feedback prezioso e come tale va considerato e rispettato.
Eppure talvolta in passato, ma soprattutto in questi ultimi giorni, lo abbiamo dimenticato.
Sull’onda delle emozioni e dell’orgoglio per il nostro lavoro, ci siamo fatti prendere la mano.
Adesso, a mente fredda, vogliamo scusarci dei toni e dei modi: abbiamo fatto lo stesso identico errore che leggevamo negli altri!
Patrizia Pepe è un Brand che ha sempre saputo evolversi, costantemente imparando sia dagli errori che dai successi.

Vogliamo farlo anche in questo caso e vi assicuriamo che stiamo già pianificando delle iniziative concrete.

E’ Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. Il caso di Patrizia Pepe.

Da qualche giorno, nella blogosfera, non si fa che parlare di un caso di cattiva gestione dei Social Media da parte di un’azienda.

Il brand in questione è Patrizia Pepe, nota marca di abbigliamento di Firenze, che ha pubblicato sulla bacheca di Facebook una foto (che vedete qui a fianco) con protagonista una modella non esattamente “in carne” che ha suscitato qualche lamentela tra i fan. Ai primi due commenti che poco gradivano l’utilizzo della foto, accusando il brand di favorire l’anoressia, Patrizia Pepe ha risposto così: “Scusate se non rispondiamo, sono provocazioni non utili.”.

Diciamo che non è il massimo del Social rispondere così. Infatti, si è scatenata la ridda dei commenti che, ad oggi, sono arrivati a 140 circa e la maggior parte di essi sono, ovviamente, negativi, anche se alcuni fan hanno difeso il brand. La situazione sembra comunque essere scivolata di mano al brand toscano, tant’è che l’episodio sta rimbalzando anche sull’altro Social Network di tendenza, Twitter, con risvolti che vi lascio solo immaginare.

Tra i commentatori di Twitter c’è anche chi sostiene che è tutta una strategia di buzz marketing per dar vita ad un caso di viral: far parlare di sè per farsi percepire come un brand che va controcorrente nell’utilizzo dei Social Network. Una cosa è certa: la discussione aumenterà la brand awereness di Patrizia Pepe. Resta da capire se la cosa porterà fatturato e vendite alla casa di abbigliamento di Firenze o solamente cattiva pubblicità.

I blogger esperti e i guru della web reputation sostengono che Patrizia Pepe abbia decisamente sbagliato approccio, perchè nei commenti a sua difesa, lo staff di Patrizia Pepe cerca di mettere in un angolo le fan (che ribattono animatamente colpo su colpo) sostenendo la tesi che le modelle sono magre per una questione di DNA. A me, tra l’altro, la modella non sembra essere particolarmente magra, visto il panorama pubblicitario che c’è in giro. E’ vero però, che c’è stata una mancanza di tatto nelle primissime risposte ai commenti dei fan su Facebook.

Concludo con una citazione: è Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. O meglio, una cosa la si deve fare di default: non litigare con i fan sul web.

Del caso se ne stanno occupando anche diversi blog di moda, tra cui segnalo Mind The Cap.

Cosa si dice di voi sulla rete? Come misurate la vostra reputazione online? Ecco due casi di studio.

Vi siete mai chiesti che cosa dice la gente del vostro prodotto o del vostro servizio su internet? Pensate che se ne parli bene o invece che tutti ne parlino male? Dite la verità: non morite dalla voglia di sapere come vi giudicano i consumatori che parlano di voi sui forum online, sui social network o sulle pagine di Facebook a voi dedicate?

Per scoprire tutto ciò esistono degli appositi strumenti, più o meno gratuiti, che vi permettono di monitorare la reputazione online della vostra azienda o dei vostri singoli prodotti. Fin qui sembra tutto facile: si trova il software che più vi piace e si inizia a monitorare la rete. Sì, ma poi? Qui comincia il difficile. Il pettegolezzo va arginato, va moderato, va combattuto. Ci vuole pazienza e soprattutto umiltà: come rispondete, per esempio, a qualcuno che su un forum o su un blog ha detto che il vostro prodotto l’ha profondamente deluso? E scrivendolo lo sta dicendo a migliaia di lettori di quel forum o di quel blog? Bisogna intervenire con parsimonia, senza controbattere nervosamente, perché il rischio è di ottenere l’effetto contrario. Ed è proprio in questo momento delicato che potreste aver bisogno di un consulente che vi suggerisca come agire: a tale proposito, se vi va,  io sono disponibile a parlarne senza impegno. Perchè potrebbe succedervi di fare la stessa fine di un produttore di lucchetti americano, che un bel giorno si è visto pubblicare su YouTube un filmato in cui si mostrava che i suoi lucchetti per biciclette a forma di U si potevano aprire utilizzando una semplice penna Bic.

La notizia si è diffusa velocemente in tutta la blogsfera alla velocità di un virus (un classico esempio di Viral Marketing) attraverso la miriade di post pubblicati da altri blog, diventando così una delle notizie maggiormente diffuse dai media tradizionali e non. Davvero una brutta reputazione per quella linea di lucchetti, vero? Ma il peggio deveva ancora arrivare. Al posto di intervenire ad arginare la falla dei cattivi commenti, l’azienda produttrice dei lucchetti è rimasta totalmente a vedere, in silenzio, ignorando qualsiasi organo di informazione che riportava la notizia e il filmato. Un intervento mirato di scuse e di giustificazioni avrebbe sicuramente limitato i danni e fornito un’immagine migliore dell’azienda. Così invece il marchio ne è uscito deriso e danneggiato per sempre. Tempo dopo si seppe che l’azienda era intervenuta sul mercato sostituendo gli oltre 380.000 lucchetti difettosi in giro per il mondo, con un costo di circa 10 milioni di dollari.

Ovviamente, ci sono anche casi in cui la reputazione di un prodotto ne esce bene. E’ il caso dei maglioncini di pile della Decathlon, che in una discussione nata sul social network FriendFeed, è diventato il protagonista in positivo di una serie di commenti dei lettori che hanno detto la loro su questo particolare capo d’abbigliamento in vendita nei Decathlon di tutta Italia. Il prodotto (e la marca) ne esce tutto sommato bene: in uno dei commenti si legge: “Il pile della Decathlon ha due caratteristiche. Per prima cosa è molto bello. Poi è un tessuto di grande durata.” Inevitabile però, in questo genere di discussioni, anche la presenza di commenti non proprio positivi, tipo quello di un lettore che si chiede quanti bambini siano stati sfruttati per produrre il pile in questione e se i coloranti utilizzati siano o meno cancerogeni.

E di voi e dei vostri prodotti, cosa si dice su internet? Se avete domande su questo tema, scrivetemi.