Categoria: Web Reputation

E’ Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. Il caso di Patrizia Pepe.

Da qualche giorno, nella blogosfera, non si fa che parlare di un caso di cattiva gestione dei Social Media da parte di un’azienda.

Il brand in questione è Patrizia Pepe, nota marca di abbigliamento di Firenze, che ha pubblicato sulla bacheca di Facebook una foto (che vedete qui a fianco) con protagonista una modella non esattamente “in carne” che ha suscitato qualche lamentela tra i fan. Ai primi due commenti che poco gradivano l’utilizzo della foto, accusando il brand di favorire l’anoressia, Patrizia Pepe ha risposto così: “Scusate se non rispondiamo, sono provocazioni non utili.”.

Diciamo che non è il massimo del Social rispondere così. Infatti, si è scatenata la ridda dei commenti che, ad oggi, sono arrivati a 140 circa e la maggior parte di essi sono, ovviamente, negativi, anche se alcuni fan hanno difeso il brand. La situazione sembra comunque essere scivolata di mano al brand toscano, tant’è che l’episodio sta rimbalzando anche sull’altro Social Network di tendenza, Twitter, con risvolti che vi lascio solo immaginare.

Tra i commentatori di Twitter c’è anche chi sostiene che è tutta una strategia di buzz marketing per dar vita ad un caso di viral: far parlare di sè per farsi percepire come un brand che va controcorrente nell’utilizzo dei Social Network. Una cosa è certa: la discussione aumenterà la brand awereness di Patrizia Pepe. Resta da capire se la cosa porterà fatturato e vendite alla casa di abbigliamento di Firenze o solamente cattiva pubblicità.

I blogger esperti e i guru della web reputation sostengono che Patrizia Pepe abbia decisamente sbagliato approccio, perchè nei commenti a sua difesa, lo staff di Patrizia Pepe cerca di mettere in un angolo le fan (che ribattono animatamente colpo su colpo) sostenendo la tesi che le modelle sono magre per una questione di DNA. A me, tra l’altro, la modella non sembra essere particolarmente magra, visto il panorama pubblicitario che c’è in giro. E’ vero però, che c’è stata una mancanza di tatto nelle primissime risposte ai commenti dei fan su Facebook.

Concludo con una citazione: è Facebook, bellezza, e tu non puoi farci niente, niente. O meglio, una cosa la si deve fare di default: non litigare con i fan sul web.

Del caso se ne stanno occupando anche diversi blog di moda, tra cui segnalo Mind The Cap.

Avete un prodotto o un attività da lanciare? Ecco perchè conviene usare la rete.

Da qualche tempo, nel mondo della comunicazione pubblicitaria, lo scenario è cambiato: le vecchie forme di comunicazione sono entrate in crisi a causa della nascita di nuovi mezzi di comunicazione legati a internet. Non parlo di banner e di siti vetrina: quelli appartengono al cosiddetto “Web 1” quando ancora internet era solamente un altro mezzo di comunicazione che si andava ad aggiungere a quelli tradizionali offline tipo la televisione, i giornali, le affissioni, le radio etc… Parlo del fenomeno chiamato “Web 2”: mentre prima la comunicazione su internet veniva gestita e creata interamente dal cliente autore del sito, adesso i contenuti e gli argomenti li decide il visitatore, è lui che stabilisce cosa dire di un determinato prodotto e se premiarlo o meno. Il suo giudizio il consumatore lo esprime sui blog, sui forum e sui social network. E così la gente va sulla rete e dice la sua sul prodotto che ha utilizzato un minuto prima. I clienti, col tempo, si stanno accorgendo di questo, scoprendo che la gente è sempre più connessa alla rete, tramite gli smartphone, i pc portatili, la banda larga etc… Questo significa che se un’azienda vuole raggiungere il suo target deve andare a prenderlo direttamente sulla rete: è lì che si trova. Quello che prima si raccontava e si discuteva nelle piazze, nei bar e tra gli amici, adesso si dice sulla rete.

Quindi, in sostanza, quello che io propongo alle aziende è di sviluppare il loro business sulla rete, perché oggi non basta più avere un sito internet graficamente bello ed elegante, bisogna che quel sito sia raggiungibile prima di quello dei concorrenti e consenta a chi lo visita di dialogare con l’azienda per consigliare, chiedere ma anche criticare. Perché è un diritto di ogni cliente.

Se avete qualche domanda da fare scrivetemi.

Comunicare sulla rete: un piccolo caso di successo a Cernusco sul Naviglio.

Con questo post vorrei inaugurare un appuntamento settimanale (questo è l’augurio) nel quale raccontare dei casi di successo che ho incontrato sulla rete relativi alla pratica di utilizzo del mezzo internet per fare comunicazione. Piccole case history di Web Marketing per spiegare, soprattutto a voi che avete una piccola impresa magari in provincia, come si possa fare, con un po’ di buona volontà, della buona comunicazione pubblicitaria utilizzando la rete e i suoi infiniti strumenti.

Comincio col raccontarvi l’esperienza di una piccola realtà di Cernusco sul Naviglio, il paese dove vivo e lavoro, che si chiama Grotta di Sale. Grotta di Sale Un mare di benessere a due passi da casa è un’idea che nasce dall’Haloterapia, una terapia naturale basata sulla somministrazione per via inalatoria di cloruro di sodio medicale micronizzato, e propone delle sedute terapeutiche in una stanza completamente ricoperta di sale di miniera (foto). Grotta di Sale fa parte di una catena di centri in franchising del gruppo Halotherapy.

L’idea è di per sè straordinaria e quindi attira da sola l’attenzione di potenziali clienti. Grotta di Sale, dopo aver realizzato il sito, il 25 ottobre scorso, circa un mese prima dell’inaugurazione, ha aperto la pagina su Facebook che, ad oggi, conta 64 iscritti. Sono tanti? Sono pochi? Non lo so. So solo che sono un numero giusto di potenziali clienti che si sono iscritti ad una pagina in cui possono ascoltare ciò che ha da dirgli Grotta di Sale e a loro volta farsi ascoltare, dicendo la loro. E qui torniamo a quanto vi ho scritto qualche post indietro in merito alla reputazione online. Io mi sono iscritto alla pagina di Grotta di Sale, intanto perchè sono un potenziale cliente (soffro di rinite allergica) e poi perchè voglio scoprire cosa hanno da dirmi di nuovo e, casomai, dire la mia. Il lavoro fatto fin qui sulla pagina, è egregio. L’attività è frequente e varia e la risposta degli iscritti è discreta. La bacheca della pagina viene utilizzata per diversi scopi: per esempio per comunicare che “La Grotta sarà aperta anche martedì 7 dicembre” oppure per annunciare orgogliosamente che “Il primo giorno di apertura Sabato 4 ha fatto TUTTO ESAURITO !! E tutti hanno fatto già la tessera, fantastico !!” o che “Scusate se non riusciamo ad accogliervi tutti, la grotta sta avendo molte più prenotazioni di quante ne possa gestire ! Consiglio: chiamate con largo anticipo!”. Insomma, un successo, non so se dovuto alla pagina Facebook o ad altro, ma sicuramente l’attività di social network ha fatto la sua parte. La pagina Facebook di Grotta del Sale è stata pubblicizzata anche sul sito, come è giusto che sia. La notizia dell’apertura di Grotta di Sale ha cominciato a girare e dell’inaugurazione ne ha parlato anche il blog Mamme nella rete in un interessante post in cui Sandra, l’ideatrice di tutto, racconta tramite un filmato la nascita di Grotta di Sale. Il post ha ricevuto un commento da una cliente entusiasta: “Per la prima volta dopo 5 sedute, a mio figlio è passato il catarro continuo che aveva da ottobre ! Grazie Grotta di Sale !!”. E queste sono piccole soddisfazioni.

Complimenti dunque a Sandra e alla sua idea. Ma soprattutto complimenti per l’attività di Web Marketing fin qui svolta che le ha permesso di lanciare e divulgare la sua idea. Vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi del lavoro di Web Marketing svolto da Grotta di Sale.

Se anche voi avete un’idea o un prodotto da lanciare e volete utilizzare la rete per comunicarlo non esitate a contattarmi. Una chiaccherata non guasta mai.

Cosa si dice di voi sulla rete? Come misurate la vostra reputazione online? Ecco due casi di studio.

Vi siete mai chiesti che cosa dice la gente del vostro prodotto o del vostro servizio su internet? Pensate che se ne parli bene o invece che tutti ne parlino male? Dite la verità: non morite dalla voglia di sapere come vi giudicano i consumatori che parlano di voi sui forum online, sui social network o sulle pagine di Facebook a voi dedicate?

Per scoprire tutto ciò esistono degli appositi strumenti, più o meno gratuiti, che vi permettono di monitorare la reputazione online della vostra azienda o dei vostri singoli prodotti. Fin qui sembra tutto facile: si trova il software che più vi piace e si inizia a monitorare la rete. Sì, ma poi? Qui comincia il difficile. Il pettegolezzo va arginato, va moderato, va combattuto. Ci vuole pazienza e soprattutto umiltà: come rispondete, per esempio, a qualcuno che su un forum o su un blog ha detto che il vostro prodotto l’ha profondamente deluso? E scrivendolo lo sta dicendo a migliaia di lettori di quel forum o di quel blog? Bisogna intervenire con parsimonia, senza controbattere nervosamente, perché il rischio è di ottenere l’effetto contrario. Ed è proprio in questo momento delicato che potreste aver bisogno di un consulente che vi suggerisca come agire: a tale proposito, se vi va,  io sono disponibile a parlarne senza impegno. Perchè potrebbe succedervi di fare la stessa fine di un produttore di lucchetti americano, che un bel giorno si è visto pubblicare su YouTube un filmato in cui si mostrava che i suoi lucchetti per biciclette a forma di U si potevano aprire utilizzando una semplice penna Bic.

La notizia si è diffusa velocemente in tutta la blogsfera alla velocità di un virus (un classico esempio di Viral Marketing) attraverso la miriade di post pubblicati da altri blog, diventando così una delle notizie maggiormente diffuse dai media tradizionali e non. Davvero una brutta reputazione per quella linea di lucchetti, vero? Ma il peggio deveva ancora arrivare. Al posto di intervenire ad arginare la falla dei cattivi commenti, l’azienda produttrice dei lucchetti è rimasta totalmente a vedere, in silenzio, ignorando qualsiasi organo di informazione che riportava la notizia e il filmato. Un intervento mirato di scuse e di giustificazioni avrebbe sicuramente limitato i danni e fornito un’immagine migliore dell’azienda. Così invece il marchio ne è uscito deriso e danneggiato per sempre. Tempo dopo si seppe che l’azienda era intervenuta sul mercato sostituendo gli oltre 380.000 lucchetti difettosi in giro per il mondo, con un costo di circa 10 milioni di dollari.

Ovviamente, ci sono anche casi in cui la reputazione di un prodotto ne esce bene. E’ il caso dei maglioncini di pile della Decathlon, che in una discussione nata sul social network FriendFeed, è diventato il protagonista in positivo di una serie di commenti dei lettori che hanno detto la loro su questo particolare capo d’abbigliamento in vendita nei Decathlon di tutta Italia. Il prodotto (e la marca) ne esce tutto sommato bene: in uno dei commenti si legge: “Il pile della Decathlon ha due caratteristiche. Per prima cosa è molto bello. Poi è un tessuto di grande durata.” Inevitabile però, in questo genere di discussioni, anche la presenza di commenti non proprio positivi, tipo quello di un lettore che si chiede quanti bambini siano stati sfruttati per produrre il pile in questione e se i coloranti utilizzati siano o meno cancerogeni.

E di voi e dei vostri prodotti, cosa si dice su internet? Se avete domande su questo tema, scrivetemi.